Kapstadt.com
 

Airline mit Bodenhaftung

 
South African Airways (SAA), Südafrikas staatlicher Fluggesellschaft
Eigentlich wollte ich im SAA-Büro nur das Ticket für meinen Flug in den Kongo am Wochenende abholen. Denn nach der aufwendigen Planung habe ich keine große Lust, Sonntag früh vor dem SAA-Schalter in Johannesburg zu stehen und womöglich nicht auf den Flug nach Kinshasa zu kommen. Sei´s drum. Schon beim Hinaufklettern in den vierten Stock schwant mir wenig Gutes. Je näher ich dem SAA-Büro komme, desto größer wird das Stimmengewirr. Und tatsächlich: mehr als 30 Kunden drängeln sich in einem kleinen Raum und warten darauf, in dem mit einer Glaswand abgeschirmten Nebenzimmer von einer der drei Damen bedient zu werden.
 
Dass trotz der enormen Warteschlange nur drei der sechs Schreibtische besetzt sind und die Abfertigung extrem schleppend verläuft, scheint niemanden zu stören. Ein Manager ist auch nirgends aufzutreiben. Die Kunden warten wie Lämmer vor der Schlachtbank darauf, endlich an die Reihe zu kommen. Südafrikaner lassen sich (fast) alles bieten. Hätte ich in den letzten Wochen nicht eine geballte Ladung schlechter Erfahrungen mit der Airline gemacht, hätte ich am Ende wohl auch meinen Namen auf eine Warteliste gesetzt und mich grummelnd in eine Ecke getrollt.
 
Inzwischen ist jedoch klar, dass die Probleme bei SAA nach diversen Managementwechseln tiefer gehen und die Airline aus ihrem PR-Desaster im letzten Jahr wenig gelernt hat. Damals war sie von einem Streik des Boden- und Kabinenpersonals kalt erwischt worden: Während auf Südafrikas Flughäfen tagelang das blanke Chaos herrschte, tummelte sich SAA-Chef Khaya Ngqula mit frisch angetrauter Gattin in einer Luxuslodge im Krügerpark.
 
Viel hat sich an den Prioritäten des Carriers seither offenbar nicht verändert. Der Kunde scheint jedenfalls weiterhin als lästiges Übel zu gelten. Als ich zu Monatsbeginn nach Johannesburg fliegen wollte, stauten sich bereits zur Mittagszeit die Schlangen vor den 12 Check-in-Schaltern der SAA economy class am Kapstädter Airport. Über 30 Minuten lang bewegte sich hier gar nichts - und vor meinem geistigen Augen sah ich bereits den Anschlussflug der Lufthansa von Johannesburg nach Frankfurt ohne mich abheben. Es gab weder eine erklärende Durchsage noch irgendeine Entschuldigung seitens der Airline. Der Grund für das Tohuwabuhu war nicht etwa ein neuerlicher stromausfall wie Kapstadt ihn zuletzt häufiger erlebt hat sondern ein von der SAA neu installiertes aber offenbar reichlich unausgegorenes Computersystem. Meine Rettung war schließlich der Wechsel in die Schlange vor einen der beiden Business class-Schalter, wo das Einchecken aus unerfindlichen Gründen weit schneller ging.
 
Die Probleme mit dem Computersystem scheinen inzwischen weitere Kreise zu ziehen. Letzte Woche war es zum Beispiel häufig unmöglich, bei der SAA Tickets online zu buchen. Dies ist für die Airline umso peinlicher als sie inzwischen fast ihr gesamtes Buchungssystem auf E-Tickets umgestellt hat und ihre Kunden quasi in die online-Bestellung gezwungen hat. Zu meiner Überraschung stellte ich zudem fest, dass sich meine Buchungsnummer für den Kongo-Flug vollkommen verändert. hatte. Grund hierfür sei der (nunmehr seit sechs Wochen erfolglos versuchte) Wechsel auf das Computersystem der Star Alliance, hiess es. Ach ja, und am besten wäre es, wenn ich wegen der technischen Probleme mindestens drei Stunden vor dem Kongo-Flug am Airport sein könne.
 
Wie gut, dass es mit Kulula.com. im eigenen Land zumindest ernsthaftere Konkurrenz gibt. Zwar läuft auch hier nicht immer alles nach Plan, aber anders als bei SAA sind Internetbuchungen leicht erledigt und der Preis stimmt. Bleibt die Hoffnung, dass die SAA mit ihrem Beitritt zur Star Alliance Mitte April von ihren neuen Partnern verstärkt in die Pflicht genommen wird und ihren zuletzt schäbigen Kundenservice endlich auf Vordermann bringt. Denn nur mit dem Kauf neuer Flugzeuge ist es zweifellos nicht getan.
 
Vielleicht ist es ein kleiner Trost für die Airline, dass die Erfahrungen auf meiner Bank gestern nicht viel besser waren. Um 5000 Rand in US-Dollar einzutauschen, musste die Schalterbeamtin nicht weniger als sieben Formulare ausfüllen. Nach über 20minütiger Papierarbeit wurde mir schließlich der nicht eben üppige Betrag von 750 Dollar über den Tresen geschoben. Viele Kunden dürften sich ob der gigantischen Prozedur unwillkürlich fragen, was wohl erst beim Umtausch größerer Summen passiert. Seinen Grund hat der ganze Aufwand in den noch immer vorhandenen Kapitalexportkontrollen, derenAbschaffung von der Politik seit Jahren versprochen wird. Doch allzu weit scheint es damit nicht her zu sein. Wie gesagt: manchmal zeigen kleine Episoden aus dem Alltag, dass die Realität eine ziemlich andere ist als Politik und PR-Abteilungen gerne Glauben machen.